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养老服务纠纷增多 民政部联合多部门出台文件规范机构行为

2020-07-29 21:01:30 围观 :

  民政部会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》。

  新京报快讯(记者 马瑾倩)为进一步保障老年人身体健康和生命财产安全,维护养老机构合法权益和正常服务秩序,民政部近日联合多部门出台文件,强调养老机构规范化管理,最大限度预防和减少纠纷发生。

  民政部养老服务司副司长李邦华表示,目前养老机构服务纠纷有逐渐增多的趋势,这与我国养老服务还处于发展起步阶段有关。有的养老机构服务经验不足,还有的老年人和家属对养老服务不熟悉,再加上这几年养老机构规模快速增加,导致养老服务纠纷数量整体有所增加。

  为此,民政部会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》。

  “养老机构作为养老服务的提供者,在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性”。李邦华表示,《意见》总体上要求养老机构建立健全安全管理制度,压实安全主体责任,加强人员的教育培训,不断提高安全意识和服务能力,避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。

  其次,《意见》强调在老年人入住前,养老机构要做好老年人的入住评估、签订服务协议,做好风险告知,就老年人的基本状况、服务方案等达成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息,不要隐瞒,避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。

  服务的过程方面,《意见》要求养老机构要从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手,做好重点场所和重点环节的服务记录,避免发生服务纠纷之后口说无凭,加强内部岗位管理和自我监督提升。

  服务纠纷刚发生时,养老机构要快速反应、及时处理,避免事态恶化和矛盾升级。《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案,提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况,养老机构应当本着老年人权益优先的原则,先将老年人送医治疗。同时,按照告知权利、封存证据、配合调查等程序,相应作出应对和处置。

  “近年来我们看到养老机构服务纠纷发生之后,有少部分人员不能理性地依法维权,采取了一些比较极端的做法,比如在养老机构内外拉横幅、摆放遗体、聚众闹事等,对养老机构正常服务秩序造成了不良的影响。同时,也影响到其他入住老年人的合法权益。一些养老机构尤其是小型养老机构甚至因为纠纷被迫停摆营业,对行业稳定发展也不利。”李邦华表示,《意见》倡导依法理性表达诉求,对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为,将依法予以打击。

  李邦华表示,如果遇到这样的情形,养老机构要及时向公安部门报告,并保护好现场,配合做好调查取证工作。同样,对养老机构在服务纠纷处理过程中涉嫌的违法犯罪行为,民政部门、公安部门及相关部门也将依法追究责任。

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